La clave de toda empresa que prospera son las experiencias positivas y lo mismo puede decirse de las iniciativas eCommerce B2B, dedicadas a las ventas a clientes de empresa. Pese a que, aparentemente, una tienda B2B tiene un objetivo diferente al de una tienda B2C, dirigida a consumidores finales, debe existir una percepción general de positividad, simplicidad y eficiencia. Al fin y al cabo, se trata de sus clientes y, en la mayoría de los casos, los clientes durarán más que algunas relaciones B2C. 

Una cosa es construir y lanzar una tienda B2B, pero ¿cómo hacer que sea realmente grande? ¿Cuáles son algunos de los factores clave para que se asegure de que sus clientes no solo le compren, sino que siguen comprando repetidas veces durante años, y se convierten en clientes potenciales?

A continuación, hemos definido las 4 áreas principales en las que crear una experiencia de cliente B2B online fácil y duradera que ayudará a impulsar su negocio. 

1. Crear un sistema de pedidos eficiente y fácil de usar

La eficiencia y la facilidad de compra tienen un enorme impacto en sus clientes. Los clientes B2B suelen pedir productos y servicios de forma diferente a los clientes B2C, por lo que es importante asegurarse de que pueden tratar con su empresa de forma rápida y eficaz. Si este proceso es fácil de seguir y atractivo para sus necesidades, resulta mejor para todos. ¿Cómo lo hacemos? Algunas ideas son: 

Facilite la repetición de pedidos

Hacer que los pedidos anteriores estén disponibles para su visualización, filtrado, seguimiento y reenvío como nuevos pedidos consigue que se ahorre tiempo y esfuerzo a quienes ya saben lo que quieren. En función del estado del pedido, permitir a los clientes imprimir sus pedidos, facturas, envíos y registros de reembolso para facilitar el seguimiento y el registro es una ventaja añadida para la flexibilidad y la puntualidad.

Habilite un canal para pedidos rápidos

Un canal sencillo de repetición de pedidos reduce el tiempo invertido en el proceso de pedido a unos pocos clics para quienes conocen el nombre del producto o el código de referencia de los productos que desean. Los pedidos con múltiples códigos de referencia pueden introducirse manualmente o importarse al formulario de Pedido Rápido con un documento universal como un archivo .csv.

Permita a sus clientes crear y modificar los presupuestos

Interactuar fácilmente con los clientes nuevos y los ya existentes sobre los mejores precios de los productos ayuda a construir la relación empresarial. Y permitir la opción de hacer ofertas de compra personalizadas puede ayudar a aumentar los ingresos por ventas, no solo por el hecho de entender las necesidades de los compradores, sino también por aumentar la fiabilidad y la comprensión de la relación con el cliente. Es más probable que vuelvan a usted, y que hagan más pedidos, si es capaz de ofrecerles una oferta personalizada de forma fácil y accesible.

Ofrezca a los equipos de compradores la posibilidad del autoservicio

Detrás de muchas empresas, hay múltiples empleados y miembros del equipo que pueden trabajar y realizar compras desde su portal de comercio electrónico B2B. Por lo tanto, es esencial habilitar al administrador con los derechos y permisos correctamente configurados para cada rol necesario: qué información puede ver y gestionar el comprador o cada miembro del equipo, a qué información tiene acceso, etc.

Cree listas de la compra para pedidos recurrentes

El uso de una lista de pedidos ahorra tiempo cuando se compran productos que se piden con frecuencia, ya que los artículos se añaden a la cesta de la compra directamente desde la lista. Los clientes pueden mantener varias listas enfocadas en productos de diferentes proveedores, compradores, equipos, campañas o cualquier otra cosa que agilice su flujo de trabajo y ahorre tiempo.

Aproveche la gestión del límite de crédito

Hacer que la información de facturación y de crédito sea accesible fácilmente establece un indicador claro para el cliente de lo que aún debe, o de lo que puede gastar en un momento dado. Mostrar aspectos como el saldo pendiente, el crédito disponible y el límite de crédito que queda en su cuenta establece la expectativa de lo que vendrá después en su trayecto de compra (o de pago). 

Dele a su equipo de ventas las herramientas adecuadas para gestionar a sus clientes

Cada miembro del equipo de ventas o de atención al cliente necesita tener una visibilidad total sobre sus clientes para gestionar esa relación comercial. Cualquier acto, desde comprobar la evolución de su cuenta y el historial de pedidos, hasta los contactos y los pagos. Los representantes de ventas deben asignarse como punto de contacto para sus clientes y recibir todos los mensajes de correo electrónico automatizados para poder ofrecer el mejor servicio posible. 

Haga más fácil el trabajo de sus administradores

El administrador también puede beneficiarse de la plataforma B2B, ya que se pueden gestionar las altas de nuevos usuarios a través de la web, validar la documentación online, y establecer los derechos y roles según el acceso que deban tener. 

2. La experiencia del usuario debe manejarse con extremo cuidado y atención

El modelo de negocio B2B se caracteriza por ofrecer un producto más complejo que el que se oferta en el sistema habitual de consumo. Por ello, el equipo que diseñe la experiencia del usuario debe entender perfectamente el producto o servicio que llega al usuario final, y realizar un estudio exhaustivo de sus necesidades para asegurarse de que el sitio web le transmite la información de forma clara y concisa, y considerar que la plataforma es un éxito. 

No resulta raro escuchar a los usuarios quejarse de la escasa usabilidad de las plataformas B2B. Y, hasta cierto punto, es cierto. 

Cuanto más complejo sea el entorno, más ahínco hay que poner en la optimización de la experiencia del usuario, ya que debe ayudarle a navegar fácilmente por la web, a realizar tareas más avanzadas e investigar productos más especializados. 

La interfaz debe respetar especialmente los principios básicos de usabilidad para el aprendizaje, la memorización, la prevención y recuperación de errores, la eficacia y la satisfacción, el refuerzo de la conciencia de marca a través del diseño y la creación de relaciones a largo plazo. 

Para conseguir todo esto, hay que tener en cuenta algunos puntos:

Defina con claridad su propuesta de valor

Los usuarios deben comprender inmediatamente cuál es la propuesta de valor y por qué les resulta beneficioso invertir concretamente en su empresa y no en otra. 

Para ello debemos priorizar la claridad del mensaje e incluir nuestra propuesta «justo cuando se carga la pantalla», sin utilizar modismos ni jerga sectorial elaborada: debemos pensar que (aunque sea especializada) la web la verán todo tipo de perfiles. 

También es necesario hacer un uso eficiente del espacio en blanco para que los visitantes puedan centrarse en el contenido y leer claramente la llamada a la acción. Esto significa hacer un uso adecuado de la jerarquía visual, priorizando el contenido para que el usuario pueda leer la página rápidamente por encima y encontrar la información fundamental que necesita para su empresa.

Céntrese en la simplicidad

Nuestro principal objetivo debe ser que el usuario tenga una experiencia intuitiva, sin fricciones ni distracciones. Debemos hacer todo lo posible para minimizar los pasos que el usuario necesita para completar las tareas, ya sea rellenar un formulario, completar el proceso de compra o encontrar sus productos. La arquitectura de la información debe estar correctamente definida y contar con un motor de búsqueda optimizado, al tiempo que se mantiene la navegación fija en la parte superior de la pantalla cuando se desliza.

Optimice para el móvil

Aunque en la mayoría de los casos un pedido B2B no se completa a través de un dispositivo móvil, muchas veces la búsqueda puede iniciarse a través de este mecanismo, por lo que es muy importante tener el sitio web optimizado para todos los dispositivos, y así evitar que aumente su tasa de rebote. También es habitual que los interesados en el B2B comprueben el estado o hagan un seguimiento de ciertos pedidos a través de un dispositivo móvil, una vez que se han realizado.

Incluya valoraciones de clientes

El boca a boca es la mejor publicidad, especialmente en el sector B2B. A la hora de tomar una decisión sobre la compra del producto, la gente tiende a considerar las referencias, los testimonios y otros signos de confianza de clientes anteriores como factores positivos. Por lo tanto, tiene sentido incorporar estas pruebas sociales y testimonios en su marketing y en su discurso a los clientes, ya que ayuda a aumentar las conversiones y a generar confianza.

Diseñe con coherencia

El usuario debe percibir el sitio web como altamente profesional en los primeros segundos de interacción y percepción visual. Dado que estas primeras impresiones son tan importantes, hay que pensar que el espacio debe reforzar la imagen de marca y la política de la empresa mediante la coherencia visual entre los distintos elementos de la interfaz. Así, el diseño hace que la marca sea más reconocible y la experiencia sea memorable y sólida, lo que infunde confianza en la marca y, en última instancia, los lleva a tomar una decisión de compra.

Asegúrese de que la información sobre sus productos sea clara y completa

Si vende productos con ciertos niveles de personalización, introducir un tipo de producto configurable será ventajoso, ya que permite a los compradores B2B adquirir los productos perfectamente personalizados que realmente necesitan y visualizar el producto para ver cómo se ajusta a sus necesidades.

Incluya los datos de contacto

Asegúrese de añadir datos de contacto y enlaces de asistencia técnica claros y fiables en una zona visible del sitio web. Esto proporciona una sensación de que existe un soporte y facilidad de contacto para que los usuarios se pongan en contacto si tienen problemas técnicos o preguntas sobre el proceso de compra. Asegurarse de que se sientan respaldados es una gran ventaja, incluso aunque nunca lo lleguen a necesitar.

3. Invierta en integraciones con sus otros sistemas existentes

La integración de su tienda con el ERP, PIM, las herramientas de automatización del marketing y varias soluciones de pago y envío proporcionará sin duda una mejor experiencia al cliente. Los clientes recibirán información precisa sobre los productos, la disponibilidad de existencias, el estado del pedido y podrán utilizar las diferentes opciones de pago y envío que tengan disponibles. 

Por lo general, existe una extensión o un conector listo para realizar una integración rápida y sin problemas para la mayoría de las soluciones populares. En el caso de que esté utilizando algún tipo de software personalizado específico para su negocio, también es posible la integración, aunque puede durar un poco más el proceso. 

En Interactiv4, hemos desarrollado nuestra propio framework y  infraestructura para manejar las integraciones de manera más eficiente y acortar el proceso de desarrollo. Así que, si necesita que le echen una mano, contacte con nosotros para consultarnos. 

4. Ofrezca experiencias personalizadas

Sin duda alguna, los clientes B2B (que históricamente han experimentado una mayor personalización según el tipo de negocio de que se trate) valorarán un estilo personalizado en el comercio electrónico. Las cifras son impresionantes: el 80 % de las empresas experimentan un aumento de las ventas tras implementar la personalización, según una investigación de Econsultancy.

Amazon y otros gigantes del comercio electrónico ponen el listón muy alto cuando se trata de las expectativas de los clientes. Y aunque no todas las empresas pueden permitirse el lujo de contar con un departamento de I+D dedicado a este tipo de innovación, se puede empezar por explorar el gran número de soluciones preexistentes en el mercado.

Por ejemplo, Adobe Commerce y Salesforce Commerce incorporan funciones de personalización basadas en la Inteligencia Artificial (IA) que ofrecen resultados de búsqueda más precisos que se basan en el historial de compras anteriores.

No obstante, si busca algo más que eso, hay otras soluciones de personalización basadas en tecnologías de IA y aprendizaje automático que pueden ayudarle a cumplir este objetivo. 

Hemos hablado de 4 aspectos que le permitirán dar un impulso a la la experiencia B2B en el comercio electrónico: el proceso de pedido eficiente, las reglas de experiencia del usuario altamente intuitivas y fiables, la integración de la Interfaz de Programación de Aplicaciones y de terceros, y los niveles de personalización y adaptación. 

Si está a punto de iniciar su viaje de comercio electrónico para mejorar las experiencias de sus clientes, póngase en contacto con nosotros, estaremos encantados de compartir más consejos y recomendaciones útiles sobre cómo ayudar a que su negocio de comercio electrónico B2B crezca.